ESTRATÉGIAS PARA O MERCADO DE
OUTSOURCING DE IMPRESSÃO

O mercado de outsourcing de impressão sofre uma desaceleração, fato que desafia as empresas do segmento a pensar projetos mais inteligentes, criativos e rentáveis. Na verdade, o desafio é entregar o que o cliente realmente precisa, respeitando sua história, necessidades e dificuldades, com máxima excelência técnica. Há muitos fatores que podem impedir uma empresa prestadora desse tipo de serviço a atingir esse nível de qualidade. Cabe a ela a responsabilidade de pensar o outsourcing além da redução de custos. Pois, quando o assunto é a terceirização de serviços de impressão, o Custo Por Página sempre vem à tona como principal elemento de decisão para a contratação.

Mas, é preciso entender todo o contexto de um projeto. As mais lucrativas empresas do ramo pensam além e colocam no tabuleiro outras peças fundamentais para oferecer as melhores soluções. São elas:

  • Tecnologia: compreende a evolução de equipamentos, o conhecimento do fabricante e a qualidade e robustez dos produtos;
  • Atendimento: envolve desde o alinhamento entre a sua equipe e a do seu cliente, até a excelência do seu suporte técnico, bem como a forma que a marca fabricante, distribuidor e a sua empresa se unem para beneficiar seus clientes;
  • Mercado: abrange a análise da situação econômica do país, volatilidade do câmbio e a maneira como fabricantes e clientes estão lidando com a realidade;
  • Operação: compreende a gestão de processos, de custos e de pessoas para conseguir a melhor solução que beneficie clientes sem prejudicar a rentabilidade do contrato.

INÍCIO INTEGRADO

Para que um projeto de outsourcing de impressão consiga surpreender e trazer resultados além do esperado pelos clientes, as áreas de Compras, Projetos, Operações e Planejamento precisam estar alinhadas.

Por isso, a verticalização do projeto está dando espaço a um pensamento abrangente e participativo, horizontal, no qual todos os envolvidos trabalhem juntos para que soluções arrojadas, às vezes inesperadas, sejam desenvolvidas.

E como fazer isso?

Fazendo uma implantação integrada. Todos as áreas da empresa devem participar do projeto, em todas as etapas, mesmo se for uma concorrência.

E quais são as etapas?

Onboarding

Após a primeira reunião de apresentação da sua empresa para o cliente/prospect, é fundamental organizar um segundo encontro  com a participação das pessoas-chave de cada área envolvida no projeto, da sua equipe e da equipe do cliente. Essa fase é fundamental para que as perguntas mais inesperadas relacionadas a cada departamento sejam feitas a fim de extrair o máximo de informação sobre as dificuldades e necessidades do cliente.

Projeto

Com essas informações na mão, é hora de fazer a lição de casa. Deve-se analisar os dados obtidos com o cliente e confrontá-los com as informações que sua empresa já possui sobre os itens informados no capítulo anterior: tecnologia, atendimento, mercado e operação. A partir dessa reflexão técnica serão desenhadas opções de solução para que o cliente tenha o melhor custo-benefício com seu projeto.

Apresentação

A apresentação do projeto é uma fase importante que não deveria ficar apenas nas mãos da equipe comercial que faz a prospecção e o atendimento do cliente. É interessante que as mesmas pessoas que participaram do Onboarding estejam presentes na reunião. Não precisam necessariamente falar, mas devem estar preparadas para responder as perguntas técnicas relacionadas as suas respectivas áreas.

Implantação

Contrato fechado, chegou a hora de enviar as máquinas e suprimentos para cada local definido no plano. Essa etapa não se limita em fazer instalação e calibração dos equipamentos. Também abrange a possibilidade de aplicação de soluções diferenciadas, como sistemas de monitoramento 24 horas, controles remotos de impressão e outras oportunidades de enriquecer o projeto que só podem ser descobertas no momento em que se coloca a mão na massa.

Treinamento

Enquanto o comum é ministrar treinamentos apenas para os operadores das máquinas, revendas que estão à frente no mercado percebem a necessidade de envolver toda a empresa nos processos de impressão. Ou seja, todo o pessoal direta ou indiretamente ligado aos mecanismos de impressão participam de treinamentos específicos para suas áreas. Além disso, é fundamental nutrir o cliente com conteúdo sobre as melhores maneiras de economizar suprimentos e reduzir custos de impressão. Integrar cliente como um parceiro estratégico no seu negócio significa manter uma relação na qual ambos saem ganhando.

Monitoramento

Seja remotamente, por meio de sistemas online em tempo real, ou com visitas frequentes da sua equipe técnica, é fundamental monitorar níveis de suprimentos, situação de manutenção das máquinas e necessidades de novas instalações e treinamentos. Colocar uma diretriz de proximidade real com seu cliente pode evitar riscos e aumentar a lucratividade.

Atualizações

A prestadora de serviços de outsourcing deve ser um elo entre as melhores tecnologias e inovações que chegam ao mercado e o cliente. Por isso, uma relação estreita e parceira com o departamento de compras pode surpreender o cliente. Trata-se de uma fase que está além do pós-venda. É se posicionar como uma consultoria especializada em inovação. Pensar e agir dessa maneira é mais uma forma de se destacar.

TODOS DA SUA EMPRESA SABEM O QUE VOCÊ OFERECE?

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“Qual impressora eu preciso? Qual a diferença entre Laser e LED? Vale a pena ter jato de tinta? Não sai mais caro?”

Podem parecer perguntas muito básicas para quem vive nesse mercado, mas você ainda vai se deparar com um cliente potencial que não faz ideia do que precisa ou não sabe absolutamente nada sobre o assunto. E é assim mesmo. O outsourcing veio para que as empresas não precisassem se preocupar com elementos que não fazem parte do core business delas.

Dessa forma, não basta o time comercial saber de ponta a ponta os nomes dos modelos de máquinas e impressoras do seu portfólio bem como dos detalhes dos projetos. Todos devem conhecer o básico sobre o negócio.

SLA COMO FERRAMENTA PARA INTEGRAR O PROJETO

Qualquer empresa prestadora de serviços de qualidade sabe que o SLA agrega valor por demonstrar preocupação com o atendimento, a eficiência e a satisfação dos clientes.

O SLA, sigla para Service Level Agreement (ou, traduzido, Acordo de Nível de Serviço), nada mais é do que um acordo entre quem fornece e quem contrata um determinado tipo de serviço. Por meio dele são estabelecidas todas as condições de atendimento, suporte e as responsabilidades das partes envolvidas, tanto para clientes quanto para quem presta serviço.

Geralmente, quando não há um SLA bem definido, tanto clientes quanto prestadores de serviço ficam perdidos quanto às obrigações e direitos que cada um tem, desde o suporte até o atendimento no pós-venda.

O SLA funciona como uma espécie de garantia de que o nível de serviço oferecido irá atender as necessidades dos clientes. Com todas as descrições previstas em um documento, é possível ter mais transparência no acompanhamento das entregas e do suporte.

Quando se define um SLA, a comunicação com o cliente melhora por você deixar claro quais serão os procedimentos e prazos a serem seguidos, diminui as possibilidades de reclamações, profissionaliza o atendimento e, principalmente, agrega valor ao seu negócio.

Mas por que o SLA é importante em uma visão estratégica?

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A ideia é olhar o SLA como uma ferramenta que reflita o comportamento e a imagem que sua empresa deseja ter no mercado. Mais do que um documento, ele é considerado uma peça fundamental na estratégia de projetos de outsourcing de impressão. E depende da integração de muitas expertises para dar resultados que surpreendam:

  • Relacionamento: como serão os pontos de contato com os clientes? Qual a periodicidade de envio de informações relevantes para ele? Qual a disponibilidade do seu SAC? Como é a linguagem utilizada por ele? Quais os prazos para cada tipo de solicitação? Quais são as regras de atendimento no suporte?
  • Comportamento: qual é a cultura da empresa? Como essa cultura influencia a prestação de serviços? Qual é a forma que sua empresa utiliza para que os times internos se relacionem?
  • Gestão: quais são as metas? Todos conhecem as ações táticas para chegar a elas? Existem processos bem definidos? Todos estão treinados para desempenhar seus papeis?

Respondendo a dúvidas como essas, além de outras que podem fazer parte da realidade de cada projeto, será possível chegar a respostas que se transformem em procedimentos para um SLA que colabore com os resultados.

Todas as áreas devem contribuir

Para criação do SLA, é importante que todos os departamentos envolvidos no projeto participem.

Em suma, a atuação horizontal é, mais uma vez, fundamental para que o trabalho seja transparente, tanto para os clientes externos quanto para os internos.

O SLA funciona como uma bússola para guiar a prestadora de outsourcing de impressão no caminho para oferecer a melhor experiência. É uma das melhores ferramentas para gerir expectativas dos clientes.

COMO ALINHAR OS TIMES

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A cultura de uma empresa é o fator determinante para que a missão estabelecida para o negócio seja vivenciada. Em outras palavras, é preciso que exista uma verdade no relacionamento do time.

A maioria das empresas de sucesso, não se limita a estabelecer um planejamento. Elas se preocupam em compartilhar informação. Por isso, um time alinhado é o grande trunfo estratégico em uma operação de outsourcing.

Mas como uni-lo? Aqui vão algumas dicas:

  • Tem que vir de cima

A decisão de compartilhar informações estratégicas precisa vir das lideranças. Gestores precisam entender que as equipes dependem umas das outras para que a empresa, tal como um organismo vivo com seus órgãos, consiga viver com saúde. Embora cada departamento seja único e com suas particularidades, quando todos sabem os objetivos, dificuldades e desejos da empresa, todos se comprometem mais.

  • Tenha metas, métricas e processos

Todos os departamentos precisam ter metas bem estruturadas, mas não independentes. Isso significa que as metas de uma determinada área (suporte técnico, por exemplo) devem estar alinhadas com as metas e expectativas dos outros departamentos que se relacionam com ela (compra, financeiro, marketing etc., seguindo o exemplo). A definição dessas metas precisa ser compartilhada e verificada com disciplina. Para isso, é preciso ter processos claros e ajustes de percurso tático para que, juntas, as áreas consigam chegar aos objetivos individuais e comuns.

  • Todos conhecem os clientes

Não importa muito como será feito esse processo, se por CRM ou planilhas do Excel, todos devem conhecer o histórico de cada cliente. Esse preceito compreende entender tudo sobre ele, das expectativas de redução de custo por página às dificuldades para ele próprio ter sucesso. Isso pode parecer impossível para empresas que tem operações complexas ou departamentos com muitas pessoas, mas também pode ser uma questão de paradigma, ou seja, de cultura da empresa. Quando todos conhecem o cliente, novas ideias podem surgir de qualquer departamento para trazer mais valor ao projeto e para a sua empresa. Isto, lembre-se, está além das características inovadoras de qualquer marca de impressora.

  • Planejem juntos

O planejamento da empresa que presta serviços de outsourcing não deve ser feito apenas pela alta liderança. Busque informações de todos os níveis hierárquicos, dê voz ao front. É dali que podem surgir os melhores insights para que as operações tragam mais lucratividade ao negócio.

  • Visite o cliente

Peça aos seus clientes para aceitarem visitas de equipes de diversas áreas da sua empresa. Faça isso oferecendo alguma vantagem, como uma consultoria ou treinamento. É muito interessante que todos da sua empresa conheçam o cliente “por dentro”.

  • Receba o cliente “em casa”

Convide os clientes para que conheçam sua equipe em sua empresa. Pode ser um evento ou um simples convite informal. O importante é que todas as equipes estejam dispostas a receber as pessoas para as quais se dedicam diariamente. Experiências como essa trazem insights, muitas vezes definitivos, para o sucesso das operações.

ALÉM DOS NÚMEROS, ALÉM DAS MÁQUINAS

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Você percebeu que não falamos sobre cálculo de custos, planilhas, índices, performance de impressoras, etc. Preferimos trazer à tona uma reflexão sobre soluções que podem resolver as deficiências dos prestadores de serviço de outsourcing: o atendimento e o suporte.

Esses dois itens essenciais devem estar na cultura organizacional, é o que te diferenciará da concorrência. A cultura, no entanto, não é mantida apenas por essas duas áreas. Ela é alimentada por todos os departamentos da empresa. Por isso, devem estar unidos.

Impressoras e suprimentos, existem muitos, de diversas marcas. Mas não é isso o principal elemento do seu negócio. O  fundamental é seu projeto entregar o que seu cliente busca com transparência e um relacionamento próximo.

Perspicácia é conhecer o que seu cliente precisa e entregar exatamente isso. Acontece que, em muitíssimos casos, o cliente não sabe o que precisa. Às vezes o seu Comercial também não sabe. Pode ser que a única pessoa que saiba exatamente o que o seu cliente precisa é a pessoa que atende o telefone todos os dias, ou o funcionário que faz a manutenção das máquinas, ou o analista de compras que descobriu um lançamento de uma marca que seu cliente jamais imaginou ter, mas que traz benefícios mensuráveis para melhorar a eficiência.

Os números e a qualidade das máquinas e suprimentos são fundamentais. São a base! Mas é preciso ir além e oferecer o que os clientes querem quando você já atende o fundamental: proximidade e relacionamento eficiente.

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